本文转载自微信大众号SaaS白夜行（ID：SaaSKnight），作家先容 - 吴昊，SaaS策略及营销顾问，系列文章作家，今朝正在撰写一本对于SaaS创业的书籍。
（SaaS创业门路图）
对于 甚么是客户乐成 的文章一经良多，而若何办理 客户乐成部 的文章则很罕有到。
我迩来与多少个有名的通用SaaS及行业SaaS公司担任客户乐成的同窗调换了没有少与客户乐成部门办理相干的实质，席卷CSM的责任、KPI、CSM人材画像、任用路子、处事方式等，上面就一一谈谈。
（CSM自己的英文词有两个配合：
* Customer Success Management: 客户乐成办理
* Customer Success Manager：客户乐成司理（指担任客户乐成的基层共事）
为了便于领会，本文的CSM均指客户乐成司理（人））
1、客户乐成部的责任
我常说 SaaS的本体是续费 。续费率太低、一次收3年、5年用度或直接买断利用权的SaaS公司都是假SaaS公司。
总体来讲，SaaS公司的客户漏斗与传统公司分歧，除了上半全体的出售漏斗，还有下半全体的续费及增购漏斗。目的客户成为 成交客户 后，正在CSM的办事下，还会连续演进，成为 活泼利用客户 诚恳客户 高NPS（净引荐值）客户。
硅谷有一家专科做客户乐成办理软件的SaaS公司，名字叫Gainsight，Workday、Box、Marketo、VMware都是它的客户。2016年我以及共事一统到硅谷观察十多少家SaaS企业，个中也拜会了Gainsight。当我第一次看到这类图，依然挺振动的，扩充了我对于 客户旅途 的领会。
（特别说一下，指望练习客户乐成的同窗也许到他们的官网上练习：www.gainsight.com/guides/ ）
客户乐成部正在整体 客户旅途 中负担的角色，请参照《SaaS创业门路图（56）SaaS公司规范构造架构及责任划分》，我也没有再赘述。
这边把客户乐成部的全部责任枚举一下：
1、续费
由于SaaS客户是每年续费的，因而 客户乐成部 的第一主要的责任便是保险客户续费。若何保险客户续费呢？有以下义务须要施行：
2、客户预期办理
理论上仅靠活泼度监控是没有能预计决议人（或权益作用者）的价值认知改变的，由此带来的续约告急须要借助前期对于行业、客户、相干人办理方式来提早干涉的。
良多时分，客户用没有好产物，并没有特定是产物没有好、办事没有好，而是客户对于 乐成 的渴望与最终产物能满意的水准生存着分裂。
CSM的办事，良多时分是正在补救这种分裂。因而领会客户对于 乐成 的预期就会变为CSM正在第一次战斗客户时很是主要的责任。
CSM基于客户的预期判别是否是目的客户；假设是目的客户，那么与客户共建单干门路图、步履讨论；经过分裂化相干人办理政策确保目的完毕；最终是存眷数据掂量客户目的完毕状况，延续优化步履讨论。
对付非目的客户，下文客户分类中再做阐述。
3、初期匆匆活
颠末大度SaaS公司多年尝试证实，客户采办后的头30天是客户可否将产物用起来的枢纽。因而客户乐成部要稀奇器重刚接办的新客户，要做好须要领会、枢纽岗亭调换、利用规划沟通、利用训练及初期启发活泼利用的处事。
分歧客单价的产物初期匆匆活的负担人分歧：
* 假设产物轻、客单价也没有高（ARR正在2~10万），经过配置就能告竣简捷实行，这项处事常常也许交给CSM担任。这也是SaaS产物客单价的主要散布区间，因而正在大全体SaaS公司中，CSM担任初期匆匆活。
* 假设该SaaS产物有实行关节（常常客单价高于10万/年），公司实行部门会担任个中大全体处事。实行告竣后交代给CSM，后者异样要对于客户正在实行后的活泼利用担任。
* 假设客单价较低（低于2万元），我提议思虑让出售代表把初期简捷的产物配置及训练处事告竣，并对于初期活泼担任。由于交代客户的须要须要占用出售代表以及CSM没有少时光，而初期实行的处事量又很少。与其这样，没有如由出售代表告竣初期煽动后再转交CSM。
匆匆活的规范常常是 利用活泼率 。至于若何拟定活泼度规范，就与产物个性有较大联系了。举例来讲，OA类产物大概更器重已开明的账号登录率，CRM产物更器重深度功能（比如 商机 ）是否失去利用。
还有一个相对于更繁复的 强健度 规范，要考量高层岗亭（比如东家）是否利用、生意过程是否嵌入。因为SaaS产物的经营系统没法直接供给这类数据，因而操为难度更大一些。
正在分解用户利用状况时，也许借助一些数据分解器械（GrowingIO、诸葛io等产物）经过埋点/非埋点大局查看用户利用状况。这边的利用状况既席卷活泼度状况，也席卷强健度数据。
SaaS企业可根据用户动作分解，设定多少 北极星目标 ，识别活泼用户与非活泼用户。 经过 北极星目标 完毕状况更好掂量用户活泼度。
4、极度处置
我刚看了一下Gainsight的CSM，每人负担200万美元的续费ARR，这应该是美国SaaS的规范。
我问过多少家海内幼稚的SaaS公司，一个CSM负担的客户待续费ARR为200~500万群众币。
因为每个CSM担任的客户数目较大，一旦客户利用上手后，CSM并没有须要每天存眷一切中小客户。SaaS经营系统会将活泼度突然下降的客户预警给CSM，指示他们尽快介入。
（SaaS经营系统：异常于Gainsight的客户乐成产物，但海内SaaS公司普通都自研自身的经营系统，除了客户乐成办理的功能，也办理客户的定单、开明关停等操作）。
5、按期沟通：
CSM须要按特定频次（根据客户级别、状态确定）与客户施行按期沟通调换。
6、增购
普通状况下，我会以为新签约一段时光内的增购与出售代表联系更大，但过了3~12个月，客户的增购就与CSM的联系更大了。该刻日与客单价联系较大，客单价越高、出售代表须要进一步尽力的时光就越长。
公司的本能妄图中，权责利要统一。担任增购的，有对于应绩效，也特定要有凡是动作，没有能没有劳而获。
7、输出客户利用案例
与墟市部输出客户案例分歧，客户乐成部输出的案例更切近利用规划以及客户的全部生意。这些案例更多用于疏导其他办事共事，也用于1对于多的客户经营，席卷线上训练、线下沙龙等。
二、观察目标（KPI）
清爽责任后，客户乐成部门及客户乐成司理的观察目标就较为轻易决定了。
我考察了多少家海内客户乐成才略没有错的公司，他们的观察目标有：
1、续费率。有的公司为了揭开增购的本能，续费率的分子禁止把增购全体算出去，这也是正当的。但我以为也应该其它算计一个简单的续费率作满意内部办理须要。
续费率席卷客户（数目）续费率以及支出（金额）续费率。大全体公司会垂青支出续费率，但也要根据状况判别：假设我们是聚焦中小企业墟市的，客户数目续费率也很是主要，没有能用多少单大客户的续费冲淡了大度中小客户流失的作用。
2、初期乐成激活率。
3、所属客户活泼率。
4、增购金额。这个我曾经经猜疑 是否应该由CSM负担增购的责任？但以后看到业内有公司这样尝试动机没有错的。我的思虑是，看活泼率、激活率与公司支出没挂钩、都有注水的大概性；而续费率、增购金额是真金白银，算作观察职工及公司决议的枢纽目标更可靠切实。
分歧客户乐成办理幼稚度的企业也许挑选分歧的KPI配合。
除此了KPI之外，客户乐成办理很幼稚的SaaS企业，还会对于中高等CSM顾问施行评级。个中束缚规划才略以及价值传播才略是主要的考评项，而没有仅仅看客户续约以及活泼度数据。
三、人材画像以及招人路子
议论了责任以及KPI，咱们也许用这些维度给CSM（客户乐成司理）画像了：
* 对于本事域专科学识的领会深度；
* 耐烦以及办事意识 对于良多人来讲这两项是天资，先天学没有来；
* 多义务并行的才略：要能正在一天内同时并行良多项处事，这与研发工程师的处事办法很分歧；
* 对于本公司的产物生疏：这个是也许入职后练习的，口试时也许侦察对于其余IT产物（比如Excel、OA）的掌握才略；
* 产物配置实行才略：假设CSM负担实行责任，则须要具备该项才略；但普通没有用负担代码级开垦处事。
假设是较高客单价（ARR正在10万以上）产物或实行时须要做少许定制开垦实质的CSM，还须要推广以下才略要求：
* 更多主人翁意识：算作项目主担任人，正在项目推进历程中须要较强目的意识推出项目目的完毕、和好资源、办理相干人。空洞主人翁心态、仅做主动反映，这未给客户带来价值会引发客户怨恨。
* 项目办理才略：因为客户乐成司理须要为客户供给全生命周期办事，因而须要具备席卷项目筹备、资源和好、告急办理、相干人办理等项目办理才略。
* 行业轻磋商才略：假设是繁复产物，须要对于客户生意施行分解，并供给束缚方式。
也许看到，对于CSM的人材画像，与热线客服专员很是分歧，与出售代表的个性尤其分歧。
正在海内，CSM依然一个新岗亭（置信他日多少年须要会很是繁盛），因而招募CSM生人很是容易。各个SaaS公司主要依附将其他岗亭的共事转岗做CSM。
我的提议是：
* 开始，不管多早期的SaaS公司，任用客户乐成部的担任人，要找有正在幼稚SaaS公司 幼稚的客户乐成部门 处事至多1年以上的。客户乐成是一个别系性很强的处事，转岗的 外行 担任人正在前2年都很难摸到客户乐成的门道。而SaaS公司的枢纽正在续费，假设有2年正在客户乐成上没有建立，SaaS公司后面的路会很难走。
* 正在CSM基层职工的层面上，优选的办法是从实行岗转客户乐成（固然客户乐成司理也有顺遂转做实行的）。假设从售前支柱转，也很好，没有过售前也是很难教育人材的岗亭。
从出售岗亭以及原客服岗亭转CSM的寻衅大一些，须要更长的教育周期。
固然，这都与人的个性有很大联系。有的人只怕先天就顺应做CSM，而没有是他原本的岗亭。
* 假设从公司外部任用CSM，行业背景比办事背景更主要。CSM有轻磋商的特征，教育一个既没有懂目的行业、又没有懂一致产物的生人须要1~3年时光。
我见过有的SaaS公司招募客户行业里有体味的人士来做CSM的，这是个好方法。但级别没有用太高，到底CSM的处事实质里80%依然办事，须要很好的耐烦。
四、客户乐成的处事办法
纷享销客毗连开创人刘晨曾经正在本专栏里写过一篇《SaaS创业门路图（十五）为甚么说SaaS公司特定要做客户乐成》，他的文章里讲了一些客户乐成部的处事办法。
我也讲讲从CSM各人那边学到的方式：
1、客户按行业分组
算作出售代表是很难挑选猛攻行业客户的，由于此日查到一个客户材料、来日一个客户转先容均可能跳出某个行业。但客户乐成司理、售前本领支柱，这些岗亭应该分行业大概至多做一些行业着重。从过程上这是可操作的。
分了行业（或大行业里细分的子行业），CSM掌握客户生意的速率会大幅度推广，客户也会更中意。反过来CSM还能时常输出一些行业利用规划，帮忙墟市以及出售部门。
2、客户及相干人分级
每个SaaS公司的客户均可以根据是否付费、ARR金额几许、客户潜伏价值、客户利用功能模块集中、客户开明时光等漫溢维度施行分级。
对付大客户的办理， CSM还须要对于客户企业的 相干人 施行分级办理。以CRM产物的大企业客户为例：CEO以及出售VP正在S级；出售总监以及部门主管正在A级；出售部门骨干职工正在B级（每家SaaS公司根据各自的产物、客户特征拟定自有的 大客户相干人分级、办事规范 ）。这个规范主假如疏导性的，较为难以按规范过程要求。但也许经过丢单案例分解会等办法，让CSM看到没有按分级规范办事的凄惨前因。
客户分级后，大概有的CSM会担任十多少个超大客户，而另一全体CSM会担任多少百个小客户。全部分法，各家客户乐成部都有差异。
该若何决定一个CSM应该担任几许客户呢？我提议也许算算CSM办事客户待续费金额，也便是每集体担任的ARR有多大。我根据考察过的SaaS公司推算，不管办事工具是大企业依然中小企业，SaaS公司一个CSM担任的ARR正在200~500万之间较为适合。
3、根据客户所处办事旅途阶段匹配对于应义务
客户乐成部的办理中，还有一个方式是识别客户所处办事旅途阶段，对于导入期、稳固期、续费前期等分歧阶段定义CSM的分歧处事义务。
4、契合画像的客户与没有契合的客户
最终讲一个一切CSM最头痛的点。
一切一款SaaS产物都有顺应的客户以及没有顺应的客户。从SaaS公司大伙的角度看，做好客户乐成第一主要的事是客户画像，找到正确的客户去办事。
良多公司为了存在签了非画像客户。这虽然能带来支出，但前期即便支拨了更高的办事老本也没法改革对于产物口碑的摧毁。
良多时分，客户流失率很高，并没有是由于客户乐成部门渎职，而是最结束出去的客户便是错的。
固然，算作客户乐成部门，付费的便是客户，并没有太多可遴选的余步。因而我的提议是：
* 开始，整体公司要进级对于 客户乐成 的领会，没有顺应的客户尽管没有做；客户乐成是全公司各个部门的独特目的，须要产物、墟市、出售、财政等各个部门的独特到场。
* 其次，客户乐成部也许把客户根据规范分为 精确客户 （契合客户画像）以及 研究客户 （没有契合客户画像），对于两类客户不同统计活泼率、续费率等目标，强化对于产物及客户的领会。
原本我还有一全体是对于NPS（净引荐值）的，我以及多少个客户乐成部担任人就此也做了很深切的琢磨，篇幅所限，咱们下篇再谈。