消除常客的怨恨，让怨恨的客人成为回头的客人
解决常客投诉和抱怨的“三越”
处置人员到达现场的速度越快越好
现场处置人员水平越高越好
局越接近常客的渴望值越好。 超过客人的渴望值是最好的。
(二)体制保险编制
1、加强反应体制
)1)关于客户业务
加快反应(即使自己尽了最大努力，也不能满足常客的需要。
在工作中加快发明客户的特性化信息。 罕见的是客户生病，有需要帮助的信息
加快反应，加快应对客户的投诉和投诉(席卷本部门后平静下来了) ) ) ) ) ) ) ) ) )。
)2)内部处理中
2、监督反思(稽察暗访)体制。
3、课题约束体制。
(1)“五不放过”指南：
寻找没有发生课题的原因，没有错过；
错误的大规模员工实施了教训性练习也不放过
能整理的没有整理好，以及到了整理时间没有遗漏未整理的；
未提出根治束缚课题的方法不放过；
对承担者及承担下级没有问责，没有遗漏
4、有义务落实体制。
5、绩效考核的多重奖惩体制。
6、案例练习发展体制。
)1)对标杆企业的案例分析
)2)酒店内部正反事例案例分解练习
)3)练习各班组犯下不会再发生的正确情况(我们称之为“警钟长鸣”情况)；
)4)班前每日小说会上的案例练习。
(三)员工教育、团队建设
1、职工教育
(1)教学人员守则
)2)教育员工的所有做法
2、团队建设
(1)组建“军队”旅
)2)将旅社改成“补习班”
)3)让酒店成为“家庭”
(四)居安思危
1、与日本的标杆酒店的差异越来越大，依然很小吗？
2、去年同期，或者历史同期最好的时候各项目标都很少见，但是和常客的喜欢度变高相比依然有所下降吗？
3、有没有和自己创造的目的产生分歧？
4、文明建设和根底处置是否存在重大课题，我们的文明观念和处置根基是否牢固？
(五)练兵改革启动繁编
1、旅社繁华的三个阶段
)1)练习标杆酒店，巩固根基，积攒体臭
(2)体制改革，自称一体，形成中合作合力
)3)练习不中断，改革不止，与时俱进，成为新教派
2、进行方法改革
(1)事务观念改革
)2)结构和结构改革
)3)工作与处事过程的重构
(4)手续更新，发现表格量化往来式手续和四大枢纽监管模式，鼓励和约束官僚作风，加大一线发明课题力度。